2013-10-30
各区县(自治县)地方税务局，市局各直属单位：
随着金税三期系统上线，使用办税软件的纳税人数量逐渐增多。目前使用个人所得税代扣代缴系统用户10.6万户，网上申报系统用户18.5万户、网络发票系统用户11.9万户、企业所得税汇算清缴系统用户5.3万户。根据党的群众路线教育实践活动工作要求，为进一步提高纳税人端办税软件服务质量和效率，现将加强和改进纳税人端办税软件运维服务工作明确如下：
一、纳税人端办税软件运维服务范围、内容
(一)运维服务范围
由国家税务总局、重庆市地方税务局向纳税人推广的个人所得税代扣代缴系统、企业所得税汇算清缴系统、网上申报系统、网络发票系统、重点税源管理系统、财务报表系统、渝税通门户等办税软件。
(二)运维服务内容
纳税人端软件的运维服务内容涉及软件推广、软件培训、软件下载、软件安装、软件使用、软件技术支持等工作。根据《国家税务总局关于明确总局统一推广纳税人端软件技术支持服务有关事项的通知》要求，税务机关承担纳税人端办税软件远程技术支持工作，向纳税人提供软件操作培训、协助纳税人安装软件并辅导其使用，并不得向纳税人收取任何费用。
(三)运维服务职责
各单位信息技术部门负责协调纳税人端软件的运维服务工作，负责软件下载、软件安装、软件使用，并为各类软件提供技术服务支持。其他业务部门按照业务归口原则，负责软件推广、软件培训、软件使用咨询服务。
二、加强和改进纳税人端办税软件运维服务的主要措施
(一)设立运维服务专线电话
各区县局要按照业务归口原则分别设立办税软件咨询服务专线电话和技术服务专线电话。通过专线电话受理、指导和解决本辖区内纳税人操作、使用办税软件中的问题；负责受理、处理市局12366服务平台转办的办税软件运维服务事项。其中：征管部门负责网上申报系统、网络发票系统、财务报表系统的咨询服务工作；税政部门负责个人所得税代扣缴系统、企业所得税汇算清缴系统的咨询服务工作；收入核算部门负责重点税源管理系统的咨询服务工作；信息技术部门负责技术咨询服务。
(二)开展定点运维服务工作
各区县局要建立定点运维服务工作制度，设立集中运维服务工作地点，安排运维人员定点开展现场运维服务。负责现场辅导纳税人进行办税软件的操作使用；负责现场受理、解决纳税人办税软件操作使用中的问题。
三、规范运维服务流程
(一)市局12366服务平台统一受理的纳税人端办税软件运维服务请求，由市局12366服务平台座席人员按照问题类型分别给予解决和处理。
1．对于咨询类、操作类问题，由市局12366服务平台座席人员通过电话、远程协助方式解决纳税人办税软件操作使用问题。
2．对于需要在系统后台进行数据修改类的问题，由市局12366服务平台转办各区县局运维管理部门，由各区县局落实责任人员将问题提交市局ITSM运维平台处理。
3．对于需要由区县局相关税务管理人员在税收征管系统等相关系统中进行处理的事项，由市局12366服务平台转办各区县局运维管理部门，由各区县局落实相关责任人员进行处理。
(二)各区县局通过电话、定点现场服务受理的纳税人端办税软件操作使用问题，由各区县局按照问题类型分别给予处理。
1．对于咨询类、操作类问题，由各区县局安排运维人员通过电话或定点现场服务方式指导纳税人进行办税软件的操作使用。
2．对于数据类问题及各区县局运维不能解答处理的问题，联系市局技术人员协助进行处理或提交市局ITSM运维平台处理。
网络发票系统技术支持电话：13108964852，其余办税软件技术支持电话：63210496、63210459。
四、相关要求
(一)各区县局要要结合本局实际情况进一步细化和完善纳税人端办税软件运维服务工作职责，优化运维服务工作措施，提高运维服务质量和效率。
(二)各区县局要做好培训工作，一是要加强对本局运维人员、相关税务管理人员的操作应用培训，提高运维服务水平和服务技能；二是要做好纳税人端办税软件的推广应用培训工作，加强对本辖区内纳税人进行办税软件的操作使用培训，提高纳税人操作应用水平。
(三)各区县局应于2013年11月10日前将设立的办税软件咨询服务电话和技术服务电话、定点运维服务的地点及详细地址通过市局AIS系统发到信息管理中心陈卫文个人邮箱。该项工作纳入新修订的2013年税收工作目标管理考核。
