二、工作原则
全省国税系统“营改增”试点工作应急处理应遵循积极预防、全程服务、分级处理、注重实效、及时报告的原则。
三、工作处置
(一)发票发售应急处理
对购买电脑版发票的纳税人，原则上不留存纳税人的资料，可登记纳税人的联系方式，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；
对购买手工版发票的纳税人，办税服务厅可先向纳税人发售发票，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办手续；
各地应根据本地实际情况，提前制定发票发售工作计划，使发票发售工作量在本月工作日内均匀合理，避免纳税人最后几个工作日集中领购发票的现象出现，同时采取设立绿色购票通道，延长工作时间等相关措施，保障发票发售；
遇到增值税专用发票短缺时，各办税服务厅应及时到市州局领取备存的增值税专用发票；
2012年11月15日前，所有增值税专用发票和普通发票全部发放到发票柜台，并保证满足纳税人的发票领购数量；
提前做好企业冠名发票和套印发票专用章的发票的印制，确保在11月15日前发放给纳税人；
在各办税服务厅张贴省物价局、省财政厅核准的普通发票工本费收费标准以及省国家税务局关于“营改增”试点有关涉税事项的公告等；
2012年11月30日前，全面完成纳税人规模划型确认工作；
税务机关、网络运营商、软件服务商三方均指派专人负责网络发票问题的处理和协调，形成问题应对联动机制。同时网络运营商、软件服务商增派服务人员和热线电话，实行全天二十四小时值守，及时解决网络、软件运行等方面的问题，确保纳税人发票的正常开具。
(二)发票认证应急处理
原则上不留存纳税人的发票资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；
纳税人自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；
因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理认证业务的，经事发地办税服务厅出具情况说明，由主管税务机关报请上级税务机关按照相关规定协助处理；
遇到扫描仪故障无法认证时，市州局应及时发放备用的扫描仪。
(三)报税业务应急处理
原则上不留存纳税人的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人。
(四)申报征收应急处理
纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，视同已受理，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；
纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；
因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理申报业务和税款缴纳业务的，由事发地办税服务厅出具情况说明，不予加收滞纳金和罚款；
在2012年11月30日前，主管税务机关完成收集并整理混业经营纳税人的户籍名单信息工作；
由于混业经营纳税人申报表及附列资料填写难度较大，在12月31日前，主管税务机关税政工作人员，对混业经营纳税人进行逐户纳税申报辅导，在2013年1月征期，纳税人申报前，对纳税人的申报表及附列资料进行初审，确保混业经营纳税人正常申报；
要确保纳税人网上申报业务的正常开展，网上申报的服务商2013年1月1日前要增派服务人员和增加热线电话，实行全天二十四小时值守，及时受理和解决纳税人使用网上申报存在问题。电信运营商、软件服务商、税务机关三方均指派专人负责网络申报问题的处理和协调，形成问题应对联动机制。
(五)代开发票应急处理
代开货物运输业增值税专用发票，按《代开货物运输业增值税专用发票管理办法(试行)》(鄂国税公告[2012]12号)文件要求严格执行。遇涉及严重排队拥堵情况，按公共秩序应急处理程序处理；
遇纳税人群发性对代开发票业务政策不理解的情况，及时报告本级“营改增”领导小组和上级“营改增”领导小组办公室，交由相关业务部门给出统一处理口径后再行处理，在明确之前耐心做好相关解释工作，疏导纳税人情绪。
办税服务大厅应在明显位置张贴湖北省国家税务局《代开货物运输业增值税专用发票管理办法(试行)》(鄂国税公告[2012]12号)和最高人民法院印发《关于适用<全国人民代表大会常务委员会关于惩治虚开、伪造和非法出售增值税专用发票犯罪的决定>的若干问题的解释》的通知；
遇税控盘设备不能满足代开发票业务开展时，各市、州货劳税部门要及时发放备用盘，保证大厅代开设备正常运转。
(六)硬件故障应急处理
根据引起故障的不同原因，报告相关部门尽快排除故障。根据故障情况及预计等候时间分不同途径公告发布；
引导纳税人在休息等候区等候，做好解释工作，安抚纳税人情绪，资料齐全的可采取先受理、后办理的方式进行处理；资料不齐的要一次性告知所需的全部资料及办税程序，确保办税服务厅正常工作秩序。
(七)公共秩序应急处理
办税服务厅发生严重拥堵并超过办税服务厅等候座位三分之二之上人数的，办税服务厅坐班领导应当尽快增设临时窗口，或调整窗口职能；
引导纳税人在休息等候区等候，向纳税人做好原因解释，说明已采取的应急措施，疏导纳税人焦虑情绪，确保办税服务厅的正常秩序；
办税服务厅发生严重争执的，办税服务厅值班负责人应当及时将当事人引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的原因，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免造成办税秩序的混乱，影响正常工作开展；
办税服务厅发生寻衅滋事、聚众闹事等突发事件的，办税服务厅坐班负责人要迅速了解情况，做好解释和劝阻工作，对不听劝阻的，及时报警，并向本级和上级报告。现场应急指挥人员要全力做好人员疏导工作，组织正常办税人员有序撤离，必要时关闭相关通道和区域，避免无关人员围观或拥堵。应当注意搜集、保全与突发事件相关的资料及证据；
自2012年12月1日至2013年3月15日，各县(市)、区局税政部门负责人或政策管理人员应在办税服务大厅实行坐班工作制，现场负责受理纳税人提出的政策疑难问题，并及时予以解答和处理，对无法确定和解决的问题应在第一时间向上级税务机关报告；
2012年12月1日起各县(市)区局征管部门负责人到办税服务大厅值班，现场解答纳税人的咨询。市州局征管、票证部门2013年1月1日至15日期间应到城区各办税服务厅进行巡查，及时掌握相关情况，并与信息中心紧密协作，确保综合征管软件正常运行和所有涉税业务的正常办理。
(八)宣传报道应急处理
利用网络涉税舆情监控系统，加强对主流媒体、网站、论坛、微博等进行实施监控，密切关注涉及省局“营改增”的各类信息；
对于通过省局外网“营改增”专栏和办公电话收集的信息，如涉及“营改增”相关政策、纳税服务的咨询，由宣传报道组转交纳税服务组进行处理；
如涉及“营改增”的投诉举报等问题，由宣传报道组转交纳税服务组、监察室、稽查局等相关部门进行处理；
对于社会舆论关于“营改增”的不准确报道、网络炒作等其他重大涉税舆情，宣传报道组第一时间向省局“营改增”领导小组办公室主任报告，并会同其他工作小组适时以公告、访谈、邮件、发帖等形式有针对性地进行引导和疏导，及时消除舆情带来的负面影响，同时做好后续跟踪回复工作。
(九)系统网络应急处理
网络故障处理：各级信息中心应要求各地线路运营商在试点上线期间指派专人提供支持，做好应急处置准备。1、确认受影响范围。2、排查故障节点，定位故障原因。若为省局节点故障，应立即处理；若为市州局节点故障，应立即联系市州局网络岗人员，督促解决问题；若属通信网络运营商方面原因，应立即与其相关部门进行联系，要求到达现场其排除故障。3、若发生网络设备故障，立即确认冗余设备是否处于正常运行状态，并立即联系设备厂商到达现场进行设备维修或更换。4、若发生线路故障，立即确认备用线路是否已自动启用，在线路恢复前密切监控带宽使用情况。5、故障恢复后，确认网络流量是否正常通过主备设备及主备线路。
蠕虫病毒感染处理：1、迅速确定被感染主机，对其进行网络隔离。2、备份所有系统日志，保存当前进程信息。备份主机上的数据。将备份置于安全的移动存储介质或磁带保存。3、下载最新的杀毒软件病毒库、专杀工具、操作系统补丁，通过移动存储介质复制到被感染主机，对蠕虫病毒进行查杀，对操作系统漏洞进行修补，对染毒文件进行修复或重新安装。4、若现有工具无法清除蠕虫病毒，则立即与防病毒服务商联系、一同研究解决。5、确认蠕虫病毒被清除后，对系统进行进一步的检查和加固。确保所有相关的漏洞都已被修补完毕。6、对受损的软件进行修复，对受损的数据进行数据恢复。(7)重新恢复系统与网络的连接，恢复正常使用。
市电中断处理：1、立即确认UPS系统是否已自动启动接管电力供应，接管后运行状态是否正常。2、迅速确认断电原因，如为单位内部线路故障，请联系机关服务部门立即维修。如为供电公司原因，立即与其联系，要求其迅速恢复供电。3、密切监控机房温度和UPS系统剩余电量，并根据估计断电时间的长短应采取不同应对措施。4、若预计供电恢复时间在机房温度上升至40度之前，应立即关闭不重要的设备，降低电力消耗，同时开始重要系统的备份工作，以防万一情况继续发生恶化。恢复供电后，将关闭的设备依次重新开启。5、若预计供电恢复时间超出机房温度承受能力，应立即开始重要设备的关机工作。确保数据正常写入存储设备。恢复供电后，重启设备，重启软件系统，恢复各系统正常运行。6、电力恢复后，确认精密空调均自动启动，监控机房温度直至降至正常水平，监控UPS充电状态是否正常。
入侵攻击处理：1、当发现网络被非法入侵、网页内容被篡改，服务器上的数据被非法拷贝、修改、删除，或通过入侵检测系统发现有入侵攻击存在时，应立即响应。2、迅速将被攻击主机从网络中隔离，并密切监视相关主机是否有受攻击迹象。3、备份所有系统日志，保存当前进程信息。备份主机上的数据。将备份置于安全的移动存储介质或磁带保存。4、清除可疑进程和文件，修改所有帐号口令，删除非法账户，修改其他相关系统的口令列表。5、联系安全服务厂商对系统进行彻底扫描，找出存在的漏洞，对系统漏洞进行修补。6、检查系统软件和数据是否遭到破坏，若是则开展系统和数据恢复工作。7、确认系统正常后，重新恢复正常使用。8、会同安全服务厂商追查攻击来源。9、若事态严重，应立即向公安部门或上级机关报告。
主机故障处理：1、立即确认集群中的另一台主机的各分区是否已分别自动接管系统，确保各分区应用系统继续对外提供服务。2、密切监控所剩主机上各分区应用系统的负载情况，若发现负荷超出可承受范围，则考虑对相关系统参数进行调整，以适应现有状况。3、迅速联系主机服务厂商赶到现场，分析事件原因，尽快排除故障，修复完毕后将主机重新投入使用。4、故障恢复后，确认集群各节点均处于正常状态，监控系统负载是否在各节点间正常分布。
系统软件故障处理：1、当发现集群中有应用服务器或数据库服务器发生严重故障停止运转时，应立即响应。2、立即确认集群中其他应用服务器或其他数据库实例是否已自动接管系统，确保整个系统继续对外提供服务。3、密切监控整个集群的负载情况，若发现负荷超出可承受范围，则考虑对相关系统参数进行调整，以适应现有状况。4、若故障影响较大，须进行系统停机，各应急相应工作组应立即向上级汇报。组织好系统停机的相关工作。5、迅速分析事件原因，必要时与软件提供商联系，寻求技术支援，尽快排除故障。对宕机的应用服务器或数据库实例进行恢复操作，恢复完毕后重新投入使用。
四、工作要求
(一)各级国税部门要加强“营改增”试点工作应急处置的组织领导，针对具体事件预置处置程序，并形成应急方案，报上一级“营改增”领导小组办公室备案。
(二)各单位、各部门在按职责对突发紧急事件进行应急处理时，如发现方案执行问题，应及时反馈并提出完善建议。
(三)各单位、各部门应根据职责分工和应对处置程序要求，在实施应急方案过程中，相互配合、不得推诿，确保处置无缝衔接、顺利完成。
